CDP คืออะไร?
ประโยชน์ของ CDP
วิธีการเลือก CDP
คำถามที่พบบ่อย
โมเดลไทม์ไลน์
ธุรกิจขนาดใหญ่กำลังเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น รูปแบบการช็อปปิ้งของลูกค้า ความชอบ และอื่นๆ
CDP คืออะไร?
Customer Data Platform (CDP) คือซอฟต์แวร์ที่ใช้เชื่อมโยงข้อมูลจากเครื่องมือต่างๆ เพื่อสร้างเส้นทางลูกค้าแบบรวมศูนย์เดียว CDP ช่วยให้ผู้ตัดสินใจสามารถดูข้อมูลลูกค้าในมุมมองเดียวที่เป็นเอกภาพ เชื่อมต่อทุกจุดสัมผัสและการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรจัดหาให้
CDP ทำงานอย่างไร
ขอยกตัวอย่างกรณีศึกษาหนึ่งเกี่ยวกับวิธีที่ CDP ช่วยให้ผู้ผลิตรถยนต์เพิ่มยอดขาย
ลองคิดดูว่าการซื้อรถยนต์เมื่อ 10 ปีก่อนต่างจากตอนนี้อย่างไร ในอดีตคุณอาจจะเดินไปที่โชว์รูมรถยนต์หลายแห่งและพูดคุยกับพนักงานขายหลากหลายคนก่อนที่จะตัดสินใจเลือกแบรนด์และรุ่นของรถที่ต้องการซื้อ
ในช่วงหลายปีมานี้ กระบวนการพิจารณาและการซื้อรถได้เปลี่ยนไปแล้ว กระบวนการวิจัยแบบทั่วไปอาจเริ่มจากการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และรุ่นรถที่ต้องการผ่านการค้นหาบน Google คุณอาจจะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของโชว์รูมรถแบรนด์ต่างๆ ออนไลน์ และอาจดูวิดีโอวิจัยเกี่ยวกับรถยนต์ออนไลน์อีกด้วย
เมื่อคุณตัดสินใจเลือกแบรนด์และรุ่นรถที่เหมาะสมกับงบประมาณและความต้องการของคุณแล้ว คุณอาจได้เยี่ยมชมเว็บไซต์เหล่านี้หลายครั้งผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น เว็บไซต์ของแบรนด์ โซเชียลมีเดีย เช่น โฆษณาบน Facebook วิดีโอรีวิวบน YouTube และอื่นๆ
คุณอาจสังเกตเห็นว่าเมื่อมีการโต้ตอบแต่ละครั้ง เว็บไซต์ของแบรนด์เริ่มแสดงโมเดลรถที่ปรับแต่งตามความสนใจของคุณมากขึ้น อีเมลที่ส่งไปยังคุณก็มีข้อเสนอที่ตรงกับรุ่นรถที่คุณใกล้เคียงในการเลือกมากขึ้น คุณเคยสงสัยไหมว่าเหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร?
กระบวนการอัตโนมัตินี้สามารถดำเนินการได้อย่างง่ายดายด้วย CDP ซึ่งเป็นเครื่องมือการตลาดที่ปรับแต่งเฉพาะ ตามรายงานจาก Statista ในเดือนกันยายน 2022 อุตสาหกรรมแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) มีรายได้ประมาณ 2 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 25% จากมูลค่า 1.6 พันล้านดอลลาร์ที่รายงานในปี 2021
การเพิ่มขึ้นของความต้องการ CDP
ทำไมความต้องการ CDP ถึงเพิ่มขึ้น? การระบาดของ COVID-19 ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจค้าปลีกไปอย่างสิ้นเชิง ในช่วงระยะเวลาการล็อกดาวน์ ร้านค้าปลีกได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง เนื่องจากรัฐบาลขอให้ผู้คนอยู่บ้านและกักตัวเอง
ผู้คนถูกบังคับให้ทำงานจากที่บ้าน และการช็อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นสิ่งที่ "ปกติใหม่" ผู้สร้างเนื้อหาดิจิทัลเริ่มสร้างการถ่ายทอดสดเพื่อขายสินค้าและบริการของตน พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้นำไปสู่โมเดล ออนไลน์ผสมออฟไลน์ (OMO) ใหม่
การนำ CDP มาใช้งานไม่ใช่ทางออกที่ราคาถูก แต่ยังคงมีแนวโน้มที่บริษัทต่างๆ สนใจที่จะนำซอฟต์แวร์นี้มาใช้ เนื่องจากการวิจัยจาก BlueVeen พบว่า องค์กรที่นำ CDP มาใช้งานมีโอกาสที่จะทำผลงานได้ดีกว่าคู่แข่งถึง 2.5 เท่า
ประโยชน์ของ CDP
นี่คือ 6 เหตุผลหลักที่องค์กรเลือกใช้ CDP:
- การกำจัดข้อมูลที่แยกจากกัน (Data Silos)
องค์กรต่างๆ ได้เก็บข้อมูลมาหลายปีแล้ว แต่ข้อมูลเหล่านี้มักเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าในลักษณะที่กระจัดกระจาย เช่น ชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล อายุ ประวัติการซื้อ และอื่นๆ ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากแต่ละบริษัทจะมีความแตกต่างกัน บ่อยครั้งที่เราจะสังเกตเห็นว่าในองค์กรขนาดใหญ่ ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากแต่ละแผนกภายในองค์กรเดียวกันก็ยังไม่ได้รับการสื่อสารกันอย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากการกำจัดข้อมูลที่แยกจากกันแล้ว ยังมีการลบโปรไฟล์ลูกค้าที่ซ้ำกันออกไป ซึ่งช่วยเพิ่มพื้นที่ในเซิร์ฟเวอร์และทำให้ผู้ตัดสินใจสามารถมองเห็นการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ได้อย่างชัดเจนในมุมมอง 360 องศา
- ข้อความส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ซอฟต์แวร์ CDP ส่วนใหญ่จะมาพร้อมกับฟังก์ชันการฝึกสอนที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยใช้ข้อมูลประวัติและข้อมูลแบบเรียลไทม์ AI สามารถระบุโอกาสในการขายเพิ่มเติม (upsell) และการขายข้าม (cross-sell) ผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน AI จะทำนายและระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะทำการซื้อจริงๆ ได้
การสร้างกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างการตลาดตามช่องทางต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพตามขั้นตอนของการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัท ตัวอย่างเช่น ข้อความในแคมเปญการศึกษาจะต่างจากแคมเปญการแปลงลูกค้า (conversion) อย่างสิ้นเชิง การไม่รวมลูกค้าที่ไม่เหมาะสมออกจากแคมเปญการแปลงลูกค้า ช่วยให้แคมเปญนี้สามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร และยังช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (Cost Per Acquisition)
- ประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมโยงหลายช่องทาง (Omnichannel)
ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น CDP จะสร้างมุมมองลูกค้าแบบรวมศูนย์เดียว ซึ่งจะทำให้แบรนด์เข้าใจการโต้ตอบและจุดสัมผัสที่หลากหลายของลูกค้ากับแบรนด์ ทีมงานของแบรนด์จะสามารถประเมินได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดหรือโปรโมชั่นใดโดยอ้างอิงจากพฤติกรรมลูกค้าในอดีต
โดยใช้ข้อมูลในอดีตและการเรียนรู้ของเครื่อง (machine learning) นักการตลาดสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพตามประชากรศาสตร์ สถานที่ พฤติกรรม ฯลฯ และเปิดใช้งานกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมผ่านช่องทางต่างๆ
- ขยายมูลค่าตลอดอายุการใช้งานลูกค้า (Customer Lifetime Value)
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานลูกค้า (CLV) หมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายกับแบรนด์ตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ โดยปกติแล้วต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่จะสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จคือการที่พวกเขาดูแลและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าของตนอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ได้
ด้วยการติดตั้ง CDP บริษัทต่างๆ จึงสามารถระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งให้เหมาะสมที่สุด สิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์โดดเด่นจากคู่แข่งและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ไม่เพียงแค่การรักษาลูกค้าไว้ แต่ยังช่วยขยายมูลค่าตลอดอายุการใช้งานลูกค้า (CLV) ด้วย
- เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
ซอฟต์แวร์ CDP ที่ดีจะมีการเชื่อมต่อ (connectors) ที่หลากหลาย ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถรวมระบบต่างๆ ที่มีอยู่แล้ว เช่น CRM, ระบบ POS, ระบบโลจิสติกส์ และอื่นๆ เข้าด้วยกันได้อย่างไร้รอยต่อ การผสานระบบอย่างไร้รอยต่อนี้ช่วยลดต้นทุนการตั้งค่า ประหยัดชั่วโมงการทำงานด้านวิศวกรรม และการลบโปรไฟล์ซ้ำก็ช่วยเพิ่มพื้นที่ในเซิร์ฟเวอร์ ด้วยการปรับแต่งกลุ่มลูกค้าอย่างเหมาะสม นักการตลาดยังสามารถสร้างแคมเปญการตลาดและประสบการณ์ที่มีการกำหนดเป้าหมายสูงได้อีกด้วย
- ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล
หน่วยงานที่บังคับใช้ GDPR และ CCPA มีกฎและระเบียบที่เข้มงวดสำหรับการคุ้มครองและความปลอดภัยของข้อมูล การรักษาข้อมูลลูกค้า เช่น โปรไฟล์และข้อมูลของลูกค้าให้เป็นความลับและปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ การเก็บข้อมูลลูกค้าในแพลตฟอร์มคลาวด์ไม่เพียงแต่ทำให้ข้อมูลโปรไฟล์พร้อมใช้งานได้ทันที แต่ยังช่วยรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัยจากแฮกเกอร์และภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้สามารถทำการตรวจสอบข้อมูลได้ง่ายเมื่อมีการร้องขอ
วิธีการเลือก CDP
ขั้นตอนถัดไปคือการเลือก CDP ที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ มีตัวเลือก CDP หลายประเภทในตลาด ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการเลือก CDP ที่เหมาะสมตามความต้องการ ข้อกำหนดทางเทคนิค กรณีการใช้งาน และว่าบริษัท CDP ได้ทำการติดตั้งในลักษณะเดียวกับองค์กรของคุณหรือไม่ นี่คือลำดับการพิจารณาเมื่อเลือก CDP:
วิธีการเลือก CDP ที่ดีที่สุดในปี 2022
แหล่งข้อมูลนี้จะช่วยคุณในการเลือก CDP ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ
วิธีการเลือกเครื่องมือข้อมูลลูกค้า
การเข้าใจประเภทของเครื่องมือข้อมูลลูกค้าที่คุณจะใช้จะช่วยในการเลือก CDP ที่เหมาะสม
คำถามที่พบบ่อย
ระยะเวลาในการติดตั้ง CDP เป็นอย่างไร?
ก่อนที่คุณจะซื้อ CDP เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับระยะเวลาในการติดตั้ง ขั้นตอนทั่วไปมีดังนี้:
- การประเมิน CDP ที่แตกต่างกัน
- การรวมแหล่งข้อมูลต่างๆ เข้าสู่ CDP
- การทำงานอัตโนมัติของเครื่องมือการเปิดใช้งาน
- การแบ่งกลุ่มผู้ชม
- ทดสอบกลุ่มผู้ชมเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกอัปโหลดอย่างถูกต้อง
- การตั้งค่าแคมเปญการตลาดแรกของคุณด้วย CDP
- สร้างและขยายแคมเปญการตลาดของคุณด้วยข้อความที่ปรับแต่งเฉพาะ
